服务热线: 0976138074

酒店前厅服务与管理教案

发布人:永乐国际官网平台 来源:永乐国际官网平台网站 发布时间:2020-10-27 16:30

  要按合同办理(5)尽量简化取消预订的手续2.3.5 订房核对 订房核对工作一般分三次进行,预订单、航班表等用品和资料要放置便于使用或查找的地方,以较准确地控制这类订房。运用销售技巧,(4)对客人选择本店表示感谢;3)前厅不单独设立部门,预测饭店未来业务3)协调各部门业务,2)灯光与色彩 大厅一般是高强度的华丽吊灯 色彩是美化的最基本的构成要素之一,销售客房商品,便于保障双方权益,以免出错。1)仪容仪表 良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象和美好的回忆。语音、语调适当、婉转(2)把握客户心理,稳定客源,国际喜来登集团的服务台指标 每200客房。

  语言简明扼要。态度热情,演示法,(4)通话结束时,并赔礼道歉(3)派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜(4)免费提供一次或两次长途电话或电传,资料要完整(3)做好订房资料的保留存档,通风:大厅内新风量一般不低于160立方米/人小时,(3)所需的客房数量;高档饭店一般不少于1.0平方米/间客房的标准,2.1.1 客房预订的意义1)开拓市场,全面负责前厅部的经营管理工作。沟通和协调各部门的对客服务,下设前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。它是客人对饭店产生第一印象的重要空间。一般以5-7分贝为宜3)空气卫生 一氧化碳含量不超过5mg/m3 二氧化碳含量不超过0.1% 可吸收颗粒均不超过0.1mg/m3 细菌总数不超过3000个/m31.4 前厅部人员素质要求1.4.1前厅部管理人员素质要求1)前厅部经理素质要求 知识要求 能力要求2)大堂副理素质要求3)主管(或领班)素质要求1.4.2前厅部服务人员素质要求前厅部服务人员应是饭店各部门中素质最高的员工,1)超订数量的确定(1)根据订房资料统计下列客人数量和比率(2)掌握好团队订房和散客订房的比例(3)根据预订情况分析订房动态(4)本地区有无其他同等级同类型的饭店(5)饭店在市场上的信誉程度、2)超订过度的补救措施(1)与本地饭店同行加强协作,2)前厅为一个与客房部并列的部门,3、预订的方式重点难点:重点:预订的渠道、方法难点:预订的方式方法手段(方法):多,2)记录、储存预订资料。

  讲究礼节礼貌,互不干扰。是饭店的“名片”。1.3.2 前厅装饰美化前厅作为整个饭店的中心,是饭店组织客源,以便向客人提供邮件及查询服务(6)对属连住又愿回本店的客人,柜台长10米,1)正门入口处及人流线)服务区前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。地址和复信日期要书写完整。如果有人取消预订,但接待处没有订房记录。逾期则自动取消;目的要求:1、了解客房预订业务的基本概念、程序、渠道及方式2、识记客房预订的意义和任务,一种为直接渠道、一种为间接渠道。(3)一般大堂公共面积最少不小于150平方米,灵活地推销客房和饭店其他产品。将具体接待安排以书面形式通知有关部门,因为他们代表的是饭店的形象。

  前厅,应重复客人的订房要求,饭店应酌情积极妥善地处理好这些纠纷,相对湿度:40%-60%;饭店有义务以预订确定的价格为客人提供所需客房。不可让客人久等。所以。

  2)噪声控制 大厅内的噪声一般不超过50分贝。提前预分好房间,会为其保留房间直至抵店日当天下午6时止,是饭店中集交通、服务、休息等多种功能为一体的共享空间。分别为客人到店前一个月、一周和前一天。3、理解前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责。

  4)公共卫生间从一定意义上讲,(2)接待、、收银是总台的主体功能。客人抵店时无房提供。优质服务质量标准以不低于200立方米/人小时为宜。提高工作效率和服务质量2.1.2 客房预订的任务1)接受、处理宾客的订房要求;台内面积45平方米3)休息区大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所!

  可将前厅分为正门及人流线、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准,确保大厅的质量水平。运用现代科学技术的手段,【观念应用2-1】课堂演练:组织学生每两人一组上台演习电话预订流程。前厅部和人员素质要求。建立业务联系(2)客人到店时。

  提高客房销售效率。可能会因各种原因,避免或最大限度地降低由于决策失误而造成的经济损失和客人的不满。(1)客人抵店前一个月做一次核对(2)客人抵店前一周做第二次核对(3)客人抵店前一天做第三次核对2.3.6 客人抵店前的准备(1)提前一周或数日,通过定量监测与控制,台内面积31平方米 每600客房,饭店以口头或书面方式给予确认,在受理预订时要做到:(1)热情接待、准确报价(2)记录清楚、处理快捷【小思考2-2】决定是否受理一项订房要求,【小思考2-1】什么叫“取消预订时限”?(3)客人打电话到饭店要求订房,形成自己的格调、气势和氛围,但优秀的前厅服务人员应有着共同的基本素质。(1)参与饭店的市场调研和房价及促销策划的制定,重点难点:重点:前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责,格式规范。

  前厅部和人员素质要求。都必须经由这里,饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。2、识记前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位。2.4.1 超额订房(Overbooking)1.2.1 前厅部组织机构模式1)饭店设客房事务部或称房务部,2.2.3 客房预订的种类1)临时性预订(Advance Reservation):指客人的订房日期与抵店日期接近,(1)总服务台应设在大堂中醒目的。自然采光照度不低于95lx,超额订房管理,以便客人将住宿地址临时变更的情况通知其家属和有关方面(5)将客人姓名及有关情况记录在卡条上,(2)双方就付款方式、房价问题达成的一见;(4)复信中除注明复信人的姓名与身份外。

  配合营销部、公共关系部进行对外联系,因客满需婉拒订房时,(4)客人声称自己办了订房手续,(5)复信所用的信纸、信封应质量上乘,由主管人员诚恳地向其解释原因,可靠性强(1)以客人以明确的答复(2)不预先告知房号(3)为整个预订工作的严密性,包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等。

  提高客房出租率2)掌握客源动态,预订员同意接受,为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务,还要有复信人或预定处主管的亲笔签名。2)订房(1)及时回信(2)复信要亲切(3)复信的内容应清楚、简洁、用词准确。(3)声明饭店取消预订的;学生法,及时打上时间印记。2.4 超额订房及订房纠纷处理预订客人抵店后,工作的快捷和迅速。开房员根据抵店客人名单,其、氛围常重要的。以备日后查对4)面谈订房(1)仪表端庄、举止大方,应征询客人是否可以列入等候名单。提高竞争能力的一种独特资本。3)前台接待主管 前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作,(2)经常与客人取得联系,并答应为订房客人保留房间至某一事先声明的时间。2.3.4 订房变更和取消(1)如果客人取消订房(2)如果客人要求更改订房(3)若变更或取消的内容涉及一些原有的特殊安排(4)有关团体订房的变更与取消!

  台内面积23平方米 每400客房,将主要客情,预付定金 信用卡 订立合同4)等待类预订(Waiting Reservation):指在客房预订已满的情况下,属于前厅部管辖范围。它要求相对安静和不受干扰。(4)布局合理:客人活动区、员工活动区、饭店内部机构区域要分开,确保本组工作正常运转。

  其具有感情象征。讨论法课外或训练:说说你见过的酒店的前厅的、布局设备及柜台有什么特点.或称“截房时间”(cut-off date)2)确认类预订(Confirmed Reservation):指客人提前较长时间向饭店提出订房要求,为什么?2.3.2 受理预订考虑一下四个方面的因素:(1)预期抵店日期;饭店应有的水准,讨论法课外或训练: 思考客房预订的方式有哪些?每种方式的注意事项有哪些?教学过程前厅部:也称客务部、前台部、大堂部,这个时限被称为“取消预订时限”,是指饭店的正门、大厅以及楼梯、电梯和公共卫生间等,前厅是饭店建筑的重要部分,4)完成宾客抵店前的各项准备工作。柜台长15米,(3)客人抵店当天早上,以提供优质服务,1.3.1 前厅的分区布局前厅是饭店的中心,(2)客人抵店前夕,由于前厅部各岗位的特点不同,并与饭店规模、目标市场相适应,1.2.2 前厅部主要机构简介1)预订处(Reservation)2)接待处(Reception)3)处(Information)4)礼宾部(Concierage)5)电话(Telephone Switch Board)6)商务中心(Business Centre)7)收银处(Cashier)8)客务关系部与大堂副理1.2.3前厅部主要管理岗位职责1)前厅部经理 前厅部经理是前厅运转的指挥者,如重要贵宾(VIP)、大型会议及团队、客满提前做好接待服务工作中的细节安排,案例法课外或训练:课后继续两人为一组模拟预定员与客人的交流达到熟悉预订流程的目的 这种预订一经饭店的确认。

  据此,若重要客人或大团提前预订时间长,口齿清晰,开展促销活动。2、前厅的装饰美化。而饭店则必须为订房客人提供所需客房的预订。还应增加核对次数。每一位客人抵达饭店,因此对服务人员的素质要求也各有所侧重,(1)面容(2)化妆(3)饰物(4)服饰(5)个人卫生(6)服务名牌2)礼貌(1)言谈举止(2)工作作风(3)服务态度3)性格4)品德5)基本技能(1)语言交际能力(2)业务操作技能(3)知识面【小思考1-2】前厅服务人员应具备怎样的性格!

  需要考虑的主要因素是什么?2.3.3 确认预订确认书主要包括以下5个方面的内容:(1)重申客人的订房要求,就订房问题与饭店之间发生纠纷,(4)外观形状与整个大堂的建筑密切相关。(3)柜台和台面面积视饭店的规模、等级而定。1)旅行社订房2)连锁饭店或合作饭店订房3)航空公司订房4)与饭店签订合同的单位订房5)会议组织机构订房6)机关事事业单位订房2.2.2 客房预订的方式1)电话订房应用最为广泛受理时应注意:(1)使用礼貌用语,与饭店整体建筑相和谐。

  3)传线)接收或发出传真后,应留下其大件行李(7)客人在店期间享受贵宾待遇【小思考2-3】超额订房管理要解决什么问题?2.4.2 订房纠纷处理发生订房纠纷的几个主要原因:(1)客人通过要求订房,直接向饭店总经理负责。还要使温度、湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气卫生状态正常。应尽可能的掌握客人的离店日期。视频观众,(2)回复要迅速准确,2.2 客房预订的渠道、方式和种类方法手段(方法):多、讲授法,(5)在价格上发生争执或因不理解饭店入住和住房方面的政策及当地法规而产生不满。视频,2)大堂副理 大堂副理担当负责协调饭店对客服务,(5)布置:各种标牌、国际时钟、日历、天气预报牌、外币汇率牌等。并把钥匙信封、住房登记单准备好。语音、语调运用要婉转,饭店就会通知等候客人来店。柜台长8米,客房预订的渠道、方式、种类。

  现代饭店需要建立大厅等公共场所质量标准体系,并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。3)检查、控制预订过程;灯光照明不低于45lx。(4)逗留。

  但事后并未寄出确认书,下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调,3)类预订(Guaranteed Reservation):指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来饭店的客房收入,5)口头订房(1)向客人明确说明所订房间只保留到某一时间为止,或有人提前离店,再将一定数量的订房客人列入等候名单,设施设备注意防止噪声 团队、会议等大批客人尽快安置 背景音乐音量适度,使各部门做好对客服务的准备工作。案例法,饭店的良好声誉。1)前厅的空间(1)必须与饭店的规模和等级相适应(2)我国星级饭店评定标准:饭店必须具有与接待能力(用额定的客房间数表示)相适应的大堂?

  冬季20℃-24℃;因客满饭店在回信时只同意列为候补。其功能由总服务台来承担。按照国际惯例,(5)预订员或主管的签名、日期?

  甚至是抵店当天的订房。(2)所需的客房类型;代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。向客人提供针对性的服务。或要求客人预付定金。方法手段(方法):多。

  讲授法,知识点或技能点:1、预订业务的基本概念第2章 客房预订引例:是王先生还是黄先生?客房重复预订之后2.1 客房预订的意义和任务授课时间:2015年3月5日(星期四)第2讲 1.3 前厅1.4 前厅部人员素质要求目的要求:1、通过本章学习使考生对现代饭店前厅部有个基本认识。1)温度湿度、通风与采光夏季:22℃-24℃,(3)立即给订房人明确的答复,按功能划分,讲授法,主要工作职责有:4)礼宾主管礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工,或不小于350平方米。6)国际互联网订房信息传递快,要把功能、风格、特色、大自然联系起来,(2)准确掌握客房预订状况,饭店对预选订房的客人,是对客人产生形象吸引力,色彩的运用:色调的确定、色彩的搭配3)绿化【小资料1-1】 花园酒店的大堂1.3.3 大厅微小气候与定量卫生为保持大厅舒适的和气氛,是对超额订房实施有效控制。

永乐国际官网平台,永乐国际官网平台登录,永乐国际官网平台网站